Usability bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit einer Website, also wie leicht Besucher ihr Ziel erreichen. Gemessen wird sie an drei Größen: ob die Aufgabe gelingt, wie lange sie dauert und wie zufrieden die Nutzer dabei sind.
Beschrieben ist der Begriff in DIN EN ISO 9241-11, die Gebrauchstauglichkeit über Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit im jeweiligen Nutzungskontext definiert. Der letzte Zusatz ist wichtiger, als er klingt: Es gibt keine gute Bedienbarkeit an sich, sondern nur eine für eine bestimmte Nutzergruppe mit einer bestimmten Aufgabe in einer bestimmten Situation. Eine Oberfläche, die für tägliche Anwender ideal ist, kann für Erstbesucher unbrauchbar sein.
Auf Unternehmenswebsites wiederholen sich die Schwachstellen erstaunlich verlässlich. Navigationsbezeichnungen aus der internen Sprache, die außerhalb des Hauses niemand sucht. Pflichtfelder in Formularen, deren Notwendigkeit sich dem Ausfüllenden nicht erschließt, und Fehlermeldungen, die beim Absenden die bereits gemachten Eingaben löschen. Wichtige Handlungsaufrufe, die auf dem Telefon unterhalb des sichtbaren Bereichs liegen. Suchfunktionen, die bei Tippfehlern nichts finden. Und Kontaktwege, die drei Klicks entfernt sind, obwohl der Kontakt das Ziel der Seite ist.
Finden lassen sich solche Stellen mit überschaubarem Aufwand. Ein Test mit fünf Personen aus der Zielgruppe, die eine konkrete Aufgabe erhalten und dabei laut denken, deckt erfahrungsgemäß einen Großteil der schwerwiegenden Hürden auf. Ergänzend zeigen Auswertungen der Nutzung, an welchen Stellen Besucher abbrechen. Beides zusammen ist aussagekräftiger als jede interne Diskussion darüber, was man selbst für verständlich hält, denn wer eine Website kennt, kann sie nicht mehr mit fremden Augen sehen.
Zwei Nachbarbegriffe werden häufig gleichgesetzt. User Experience umfasst das gesamte Erleben rund um die Nutzung, also auch Erwartung, Gestaltung und Nachwirkung, und ist damit der weitere Begriff. Barrierefreiheit stellt sicher, dass Menschen mit Einschränkungen die Website nutzen können, und ist seit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für einen Teil der Anbieter verpflichtend, unter anderem im elektronischen Geschäftsverkehr mit Verbrauchern. Ob eine konkrete Website darunter fällt, gehört im Einzelfall geprüft, dieser Text ersetzt keine Rechtsberatung. Praktisch überschneiden sich alle drei stark: Klare Beschriftungen, gute Kontraste und Bedienbarkeit per Tastatur verbessern sie gleichzeitig.